Chargeback em lojas virtuais: o que é e como evitar

Imagine-se na seguinte situação: você tem uma loja virtual de bijuterias. O cliente escolhe o produto, paga com o cartão de crédito, você recebe a confirmação do pagamento –pela Cielo ou PagSeguro, por exemplo– e o cliente o produto. Teoricamente, você fica com o dinheiro e o cliente com a mercadoria.

No entanto, 40 dias depois a operadora ou intermediadora do cartão de crédito (Cielo, Rede, PagSeguro)  lhe envia uma cartinha dizendo que o pagamento foi cancelado porque o cliente recusou aquela cobrança. O nome dessa situação, muito comum na praça (ops, na internet) se chama Chargeback, ou seja, um pagamento tido como certo que foi recusado posteriormente.Existem vários motivos para isso acontecer. O próprio cliente que fez  a compra pode ligar na operadora de cartão de crédito e alegar que ele não fez a compra e a cobrança é cancelada. Neste caso, pode ser um golpe! Pode, mas nem sempre é! Vamos dar um exemplo: um cliente compra cosméticos numa loja que se chama “Eu amo perfumes”. No entanto, quando recebe a fatura do cartão de crédito, a loja discriminada na cobrança se chama “Luciana Companhia Limitada”. O cliente pode achar que aquela compra não é dele e aí cancela o pagamento do produto por não reconhecer o nome da loja.Ou até pode ser um esquecimento: o cliente não se lembra que emprestou o cartão de crédito para o marido para pagar uma conta e aí sem saber o que foi comprado cancela o pagamento por não “reconhecer” o produto. O lojista pode até ter a sensação de que houve uma fraude, mas nesses casos não se caracterizou como um crime e sim uma “confusão”.

A auto-fraude

Em muitos casos, há pelo titular do cartão a disposição de lesar a loja e receber a compra sem fazer o pagamento. O nome para essas situações é auto-fraude. Na auto-fraude o comprador e proprietário do cartão é a mesma pessoa, ou mesmo um familiar próximo, mas ele alega para a operadora que não fez a compra e que quer o cancelamento da cobrança.

Fraude Efetiva

Uma fraude efetiva ocorre quando um estelionatário utiliza os dados roubados de um dono de cartão. Nesse caso, o titular do cartão não tem nenhuma relação com a compra e também está sendo lesado.Situações como essa são muito comuns no mundo virtual porque o comportamento de quem compra na internet é diferente do comportamento do consumidor no mundo real.  No mundo virtual, o cliente não digita a senha de seu cartão de crédito e o lojista não está ali para ver o cartão do cliente. Portanto, as chances de Chargeback aumentam.

Desacordo Comercial

Um chargeback também pode ser motivado por um desacordo comercial ou insatisfação do cliente com o produto recebido. Muitas vezes o cliente pede o cancelamento antes de tentar uma solução amigável com o loja com medo de ser prejudicado, ou considera que foram esgotadas as possibilidades de solução amigável.

Mas, o que fazer, então, nessa hora?

Na verdade, o empresário pode se precaver para que isso não ocorra. Mas, não pode fazer muito depois que recebeu da operadora o aviso de Chargeback.Quando um cliente cancela o pagamento de um produto, a saída é seguir as orientações indicadas pela operadora do cartão de crédito que vai pedir para confirmar alguns dados do cliente, como o endereço de entrega, por exemplo. Responda tudo o que a operadora está perguntando. Vai levar alguns dias para a operadora aceitar a justificativa e identificar a documentação do cliente ou para confirmar o Chargeback.Se a operadora disser “não”, o passo seguinte é entrar em contato com o cliente e tentar identificar se foi uma auto-fraude e tentar negociar com a pessoa que comprou. Você pode dar a opção para o cliente de lhe pagar diretamente em boleto ou depósito bancário mesmo. Se o caso é de fraude efetiva, normalmente você não vai mais conseguir contato com os telefones e e-mail informado. Nesse caso pode tentar uma queixa policial, mas as chances de recuperação das perdas são pequenas.

Então, como evitar o Chargeback?

As empresas devem fazer uma análise do pedido antes de enviar a mercadoria. Isso se chama análise de risco. Existem algumas ferramentas de apoio para o empresário, como o FControl e a Clearsale, que servem de suporte aos lojistas principalmente fornecendo informações sobre o histórico de compra do cliente em outras lojas. O que essas ferramentas fazem? Principalmente buscam saber se o dono do cartão é ele mesmo e se tem um bom histórico de compras.Há alguns caminhos para saber se uma pessoa é uma boa compradora. Por exemplo, se o endereço de entrega de um cliente é sempre o mesmo, então, ele tende a não ser um golpista, levando em consideração as informações que você recebeu do FControl e ClearSale. Você pode checar olhando no próprio Google Maps. Se o endereço que o cliente lhe forneceu lhe parece com uma igreja ou local público, ele pode estar fornecendo um endereço errado. O endereço sempre é um caminho que vai levar ao cliente, portanto é um fator que o empresário deve sempre desconfiar.Outra dica é que golpistas raramente usam e-mails de provedores pagos (como o UOL e Terra) porque os endereços gratuitos são bem mais difíceis de rastrear.Além disso, o empresário pode buscar pelo perfil do cliente no Facebook e outras redes sociais. Mesmo que você não tenha acesso a todo o perfil, uma parte dele será mostrada e ali podem ter informações relevantes que vão dizer se o cliente é ele mesmo ou não.O que todo lojista tem que levar em conta é que ele pode não conseguir evitar 100% das tentativas de fraudes e terá que prever uma margem de perdas por mês. Se ele começa a perder acima da meta prevista (por exemplo, sua meta de perdas é de 5%, mas você anda perdendo 12%), o empresário pode contratar mais ferramentas de análise de clientes e ser mais severo na análise de risco.Mas, fique tranquilo, o Chargeback ocorre até mesmo (e muito) com as grandes lojas. Elas trabalham com um sistema automático de liberação de pedidos de acordo com a quantidade de perdas, valor do pedido, tipo de produto e histórico do cliente. Nesse sistema automático sabem que vai ter uma quantidade de Chargeback, mas preferem não perder tempo porque não representam muito.No entanto, o empresário não deve ser muito rígido em relação à análise de risco porque pode ficar desconfiado demais e acabar perdendo bons negócios. O fundamental é saber que existe o risco e quanto está disposto a aceitar como perda inerente ao negócio.O lance é confiar na intuição e na razão e dosar os dois!